【徐州日报】从一人一岗到一人多岗、一专多能,从坐在窗口“等事做”到主动上门服务 泉山推行“全科社工”服务模式

来源:宣传部 发布时间:2018-03-17 16:30:22

3月12日,在泉山区泰山街道办事处康居社区服务中心内,居民王淑梅前来咨询相关计生政策。走进中心大厅,以往的柜台式办公格局被一个个卡座取代,社区工作人员与居民间实现了“零距离”,增加了亲切感。

变化不仅是办公环境的改变,王淑梅说,工作人员从原来的一人负责一项业务,现在实现了“全能”。如今,走进一个窗口基本上可以办理所有的业务。

“上面千条线,下面一根针”。一直以来,社区居委会背负着各式各样的政务职能,很多社区工作者把大部分的精力都放在了这些事务上。

从去年开始,泉山区在全区27个社区试点“全科社工”服务模式。推行该模式,主要是为有效解决社区人员个人定岗业务单一、人浮于事、效率不高等现实问题,同时也为基层减负增效,“向官僚主义开刀,向形式主义开战”,改进社区服务模式。

“‘全科社工’模式的推广,做到了‘一窗办理、全科服务’,解放了大量的社区工作人员。”泉山区民政局党组副书记、副局长薛国强说。以康居社区为例,原本7名社区工作人员干的工作,现在3名“全科社工”可以全部搞定,节省下的人力可以投入到社区管理服务中,打通服务群众的“最后一米”。

从“专能”到“全能”

一人搞定60多项业务,居民不再“跑空趟”

3月12日,段庄街道矿东社区服务中心,工作人员范冉本周轮班做“全科社工”,她一人可以办理计生、民政、残联、综治等60多项政务性工作。

从“专能”到“全能”,范冉表示,现在更多的还是要不断加强业务学习,力争更熟练掌握各项业务工作,提升自己的服务水平。

矿东社区党委书记蔡立环告诉记者,以往,社区工作人员按照条线分工,民政、计生、社保、残联等每条线都有一个专人负责,这样分割职责清晰,政策熟悉,但是当一个岗位的人员不在,其他岗位人员无法接替工作,居民就会“跑空趟”。现在,“全科社工”就能解决这一问题。

段庄街道办事处副主任吴松林介绍说,由于每项政务性工作的业务性很强,因此,不断的学习培训尤为重要。现在试点的两个社区,每天下午都会举行工作交流学习会,努力提升“全科社工”的业务熟练度。

据介绍,为了培养全能人才,泉山区建立健全“全科社工”学习培训体系,区每年组织培训不少于1次、街道每年不少于2次、社区适时开展“互学互帮互促”活动。

此外,该区还通过师徒式结对“传、帮、带”、集中授课辅导、观摩学习、实践锻炼、技能考核等方式,相互传授业务知识和工作经验,促使社工相互补短板、强业务,确保“全科社工”熟练掌握60多项社区政务服务内容和业务技能,全面提升政策法规、工作流程、业务操作等规范化服务水平。同时,鼓励社工参加全国(助理)社会工作师资格考试,加快推进全区社区工作者队伍向知识化、职业化、专业化健康发展。

从“坐等”到“上门”

释放出来的社工,走进群众提供服务

“‘全科社工’模式的推广,大量节约了社区工作的人力。”薛国强说,通过去年的试点,推行“全科社工”服务模式以后实现了“两个满意”:一是社区书记满意。以前到群众中间做工作的多是社区书记“一肩挑”,社区7至8名工作人员主要坐在前台“等事做”,现在除了2至3名“全科社工”外,所有的工作人员都深入群众中间,为群众解决难题,提供服务。二是群众满意。大家跑一趟就能解决大部分的问题,群众与社区的距离拉近了,服务群众的工作效能提高了。

“三百为一格、每天访两次、巡访三小时、社工家家进、服务精细准、俯身知民情、责任扛在肩”。在矿东社区服务中心,一行文字简单明了地道出了社区网格化管理的情况。蔡立环介绍说,矿东社区一共8名社工,大家分为两班,从早上8点至晚上8点轮流值班,每周轮流一次。现在,每天2名全科社工在社区服务中心为群众服务,其余的工作人员深入包挂的小区,为辖区内9个小区、5000多名居民提供服务、解决难题。

为了保证工作人员服务群众的实效,区民政局还专门为每名“全科社工”制作了“泉山区全科社工工作日志”。翻开矿东社区“全科社工”王颖的工作日志,记者很清晰地看到她所管理的网格区域,以及网格内的居民情况,包括楼组长、困难党员、三无老人、困难户数、残疾人数等基本情况。日志内容还包括每天走访的工作记录、处理的问题以及群众的意见建议等。

“以往多数工作人员守在窗口,缺少了上门送服务的人,这实际上也是百姓最需要的。同时,守在窗口的工作人员也是一种资源的浪费。为此,区里还专门进行了有关社区窗口服务的调研,对社区服务窗口每天的服务情况进行统计。”据介绍,对于调研结果,社区各类服务窗口确实存在着“忙闲不均”的情况。

对于试点“全科社工”服务模式,康居社区党委书记殷昌雯告诉记者,以前小区化粪池外溢等问题需要协调,都是书记出面解决。现在每个工作人员都包挂着小区楼栋,大家每天都会巡查接触到群众,及时发现这些问题,现场就能解决了。

1270名社区工作人员将变身“全科社工”

据介绍,“全科社工”模式的探索与推广,缓解了以往社区工作按条线设置岗位,容易出现人员越来越多,老百姓办事反而越来越不方便的矛盾,同时也能打破条线“壁垒”、信息“孤岛”、“人浮于事”的尴尬局面,简化办事流程、优化资源配置。

从专职社工向“全能社工”转变、从等事办到随到随办,实行“全科社工”服务模式后,并不是精简人员,而是把节约出来的人力资源,充实到社区管理服务中去,更好地掌握民情民意。

该区要求,释放出来的人力资源要深入包挂区域,走进居民家中,带领网格员开展“六巡查”“四服务”,“六巡查”包括巡查责任区域居民动态信息、巡查矛盾纠纷、巡查环境卫生、巡查突发应急事件、巡查安全隐患、巡查民生需求;“四服务”包括服务弱势困难家庭、服务孤寡病残群体、服务外来流动人员、服务居民需求。同时,将搭建社区管理服务综合信息平台,工作人员把日常开展的工作按要求全部及时输入信息平台,做到每项工作有留痕,每件事情有记录,每项活动有音像,切实做到掌握社区动态,了解居民需求,及时解决处理,实现情况掌握在社区,矛盾纠纷化解在社区,为民服务落实在社区。

此外,对于节省下来的人力资源也进行专门的考核,特别是服务群众的成效。为此,泉山区建立完善工作制度,各街道进一步梳理“全科社工”的具体服务事项,细化服务内容,规范操作流程,开展标准化服务。逐步完善首问负责、即时办结、承诺办理、错时服务等工作制度;建立周例会、月讲评、年考核等制度;不断健全群众信息反馈、督查通报、奖优罚劣、责任追究等管理制度,确保“全科社工”服务模式顺畅运转。

据介绍,今年全区118个社区将力争实现“全科社工”服务模式全覆盖,1270名社区工作人员将成为“全科社工”,为辖区居民提供更加高效的服务。


2018/3/16  徐州日报03版

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